IT Service desk là gì và lợi ích đem lại cho doanh nghiệp 

IT Service Desk là gì? 

IT service desk (ITSD) là một phần thiết yếu của bộ phận IT support, chủ yếu tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ. IT service desk hoạt động như một trung tâm chuyển giao các loại hình dịch vụ, cụ thể là bộ phận CNTT và người dùng, là nhân viên của tổ chức hoặc các bên liên quan trong tổ chức. 

IT Service Desk là gì?

Mục tiêu thiết yếu của phần mềm help desk là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt là trong thời gian quy định. Nó xử lý các vấn đề vận hành, lệnh làm việc và báo cáo tương tác của khách hàng. 

Thông thường, chức năng của IT service desk bao gồm một số yếu tố của ITSM, bao gồm yêu cầu dịch vụ, sự cố và vấn đề, cơ sở kiến thức, bộ phận trợ giúp và báo cáo về người dùng. 

Các chức năng chính của IT Service Desk là gì? 

IT service desk có một số chức năng bao gồm quản lý thay đổi, sự cố yêu cầu dịch vụ, theo dõi dịch vụ CNTT, giám sát các sự cố CNTT và giải quyết chúng khi phát hiện ra. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu chi tiết về chúng: 

Xử lý yêu cầu dịch vụ 

Xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng là một chức năng thiết yếu của IT service desk. Nó bao gồm việc quản lý và đáp ứng các yêu cầu của người dùng về dịch vụ hoặc hỗ trợ mới và cung cấp thông tin chi tiết có giá trị. 

Người dùng có thể cần truy cập vào phần mềm, phần cứng hoặc tài nguyên mạng mới hoặc yêu cầu hỗ trợ quản lý tài khoản hoặc thay đổi cấu hình. Service desk chịu trách nhiệm xử lý hiệu quả các yêu cầu này, đảm bảo thực hiện nhanh chóng và mang lại trải nghiệm tích cực cho người dùng. 

Quản lý sự cố 

Quản lý sự cố chủ yếu bao gồm việc xử lý các sự cố và đảm bảo rằng chúng gây ra ít gián đoạn cho hoạt động của Doanh nghiệp. Sự cố có thể được định nghĩa là bất kỳ sự cố bất ngờ nào làm ảnh hưởng đến tính khả dụng, chức năng hoặc chất lượng của Dịch vụ CNTT. 

Trong quá trình gián đoạn, IT service desk giúp ghi lại và nâng cấp các sự cố, cung cấp các bản cập nhật trạng thái thường xuyên và đảm bảo phối hợp với các nhóm CNTT liên quan để cung cấp dịch vụ.  

Theo dõi CNTT 

Tài sản CNTT bao gồm bất kỳ tài sản CNTT nào của tổ chức và có thể bao gồm thiết bị, mạng, công cụ và phần mềm. IT Service Desk chịu trách nhiệm quản lý tài sản và báo cáo tài sản của mình ở nhiều giai đoạn vòng đời khác nhau. 

Điều này bao gồm việc ghi lại thông tin liên quan đến tài sản dưới dạng sổ đăng ký tài sản, xác định vị trí của chúng, quản lý giấy phép phần mềm và đáp ứng các chính sách và tiêu chuẩn cần thiết. Nó cũng giúp quản lý hàng tồn kho chính xác và bảo trì kịp thời. 

Giám sát sự cố CNTT 

ITSD sẽ theo dõi hiệu quả hiệu suất và tình trạng CNTT bằng nhiều công cụ giám sát và phân tích. Điều này cho phép họ thiết lập các mẫu và cô lập các sự cố có thể phát sinh để báo hiệu một sự kiện có thể xảy ra. 

Do đó, bộ phận IT Service Desk có thể hoạt động theo thời gian thực để theo dõi và xác định các sự cố trong giai đoạn đầu để bộ phận này có thể giải quyết hiệu quả các sự cố đó trước khi chúng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. 

Xử lý sự cố 

Người dùng cần trợ giúp khi họ gặp sự cố hoặc thắc mắc liên quan đến hệ thống CNTT, ứng dụng hoặc thiết bị đang sử dụng trong một tổ chức; họ tìm kiếm sự trợ giúp từ bộ phận hỗ trợ dịch vụ. 

Do tính chất công việc của mình, nhóm hỗ trợ kỹ thuật tại bộ phận hỗ trợ dịch vụ xác định các sự cố và giải quyết chúng bằng kinh nghiệm, thông tin và khả năng tư duy phản biện của họ. 

Lợi ích IT Service Desk đem lại 

Tiết kiệm chi phí và khả năng mở rộng 

IT Service Desk giúp giảm chi phí hoạt động đồng thời cải thiện khả năng mở rộng của tổ chức, xử lý hiệu quả công việc thường ngày của CNTT. IT Service Desk sẽ xử lý các nhiệm vụ thường ngày và đơn giản hơn, cho phép các kỹ sư và kỹ thuật viên tập trung vào các hoạt động khác, mang lại nhiều giá trị hơn cho công ty. 

Căn chỉnh quy trình/phòng ban CNTT cho doanh nghiệp 

IT Service Desk cho phép các phòng ban khác nhau dễ dàng cộng tác với nhóm CNTT. Điều này giúp giải quyết/tránh trục trặc hoặc sự cố trong tổ chức. IT Service Desk hiệu quả sẽ cho phép quản trị viên hệ thống và kỹ sư tạo, chỉ định, theo dõi và giải quyết hiệu quả các phiếu yêu cầu. 

Hỗ trợ kỹ thuật 24/7 

Bộ phận dịch vụ IT Service Desk có thể cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức. Vì có thể hoạt động 24/7 nên các sự cố kỹ thuật có thể được giải quyết ngay lập tức theo thời gian thực. Việc phân tích thường xuyên sự cố hoặc phiếu yêu cầu cũng giúp người dùng giảm thời gian dành cho việc khắc phục sự cố/vấn đề. 

IT Service Desk cung cấp hỗ trợ liên tục và truy cập từ xa, đồng thời đóng vai trò là điểm liên hệ duy nhất cho nhu cầu CNTT của tổ chức bạn. Các tính năng truy cập từ xa cho phép công ty quản lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ của khách hàng từ bất kỳ vị trí nào. 

Cải thiện Quản lý Tài sản 

IT Service Desk đóng vai trò là điểm trung tâm để quản lý tài sản phần cứng và phần mềm của tổ chức. Tuy nhiên, nó không chỉ giới hạn ở những tài sản này. Nó cũng đóng vai trò là trung tâm cho các hợp đồng có liên quan và cho phép dễ dàng truy xuất thông tin, định giá tài sản, cấu hình, bảo trì và các chức năng khác như vậy. 

Cải thiện Quyết định 

IT Service Desk thu thập và lưu trữ dữ liệu. Một điểm trung tâm để lưu trữ dữ liệu cải thiện quy trình phân tích dữ liệu, do đó cải thiện khả năng ra quyết định của tổ chức. 

Kết luận 

IT Service Desk có thể được sử dụng để quản lý quy trình làm việc và dự đoán các sự cố kỹ thuật riêng lẻ, đảm bảo tính lưu loát trong hoạt động của tổ chức tốt hơn. Nó có thể cải thiện lợi nhuận và năng suất của tổ chức bạn từ việc tham gia quản lý tài sản đến đảm bảo tuân thủ, quản lý các nhiệm vụ ITSM quan trọng và xử lý các phiếu yêu cầu cấp đầu vào 

ĐỌC THÊM:

Dịch vụ IT Helpdesk/Support uy tín 10 năm văn phòng TPHCM

Cơ hội và thách thức của AI đến ngành IT Việt Nam 2024