Help Desk vs. Service Desk – Đâu là điểm khác biệt?

26/09/2024 | Tran Van Dao

Mục lục

1 Help Desk vs. Service Desk – Đâu là điểm khác biệt?

Help Desk vs. Service Desk – Đâu là điểm khác biệt?

Bộ phận help desk là gì?

Bộ phận help desk chẩn đoán và khắc phục các sự cố ngay lập tức—đặc biệt là các sự cố CNTT kỹ thuật—như phần mềm chạy chậm, trục trặc, màn hình xanh/đen chết chóc và sự cố kết nối.

Bộ phận help desk dưới dạng dịch vụ cũng thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và nhân viên, vì chúng cho phép doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ ở quy mô lớn. Ví dụ: bộ phận help desk có thể cung cấp dịch vụ phản ứng, cho phép các đại lý phản hồi các sự cố của người dùng theo từng trường hợp cụ thể, theo phương pháp tiếp cận theo nhiệm vụ.

Ngoài ra, bộ phận help desk nội bộ là giải pháp dựa trên đám mây cho phép nhân viên gửi yêu cầu sự cố và quản lý, lập danh mục và giám sát tất cả chúng tại một nơi. Về cơ bản, đây là điểm liên hệ nội bộ cho mọi sự cố kỹ thuật trong công ty.

Bộ phận service desk là gì?

Bộ phận service desk cung cấp hỗ trợ cho nhiều vấn đề CNTT, đóng vai trò là điểm liên hệ duy nhất giữa người dùng và nhà cung cấp dịch vụ. Bộ phận này có thể xử lý việc đặt lại mật khẩu, trả lời các câu hỏi về chức năng, cập nhật thông tin chi tiết về đăng ký, theo dõi các yêu cầu về tính năng mới, v.v.

Bộ phận service desk tham gia vào nhiều hoạt động ITSM, bao gồm:

Quản lý sự cố: khôi phục dịch vụ bình thường khi có sự cố

Quản lý yêu cầu dịch vụ: cấp quyền truy cập vào công nghệ mới

Quản lý kiến thức: tạo và xuất bản các tài nguyên hữu ích cho người dùng

Tự phục vụ: trao quyền cho người dùng tự giải quyết các vấn đề liên quan đến công nghệ của họ

Báo cáo: thông báo cho các bên liên quan về những thay đổi, vấn đề hoặc sự kiện quan trọng

Bộ phận dịch vụ CNTT cũng chịu trách nhiệm về chất lượng hỗ trợ mà họ cung cấp. Mục tiêu là cung cấp dịch vụ nổi bật kịp thời. Vì vậy, họ được đánh giá dựa trên thời gian phản hồi, khả năng truy cập dễ dàng, mức độ quan tâm dành cho khách hàng, v.v.

Khác biệt giữa help desk và service desk

Bộ phận service desk và bộ phận help desk có vai trò quan trọng trong chiến lược hỗ trợ CNTT. Mặc dù nhiều công ty sử dụng các thuật ngữ này thay thế cho nhau, nhưng bộ phận service desk có xu hướng xử lý nhiều hoạt động hỗ trợ CNTT hơn bộ phận help desk và cung cấp dịch vụ trọn gói.

Help Desk vs. Service Desk

Sự khác biệt chính giữa bộ phận help desk và service desk là:

Bộ phận service desk là nơi nhân viên của bạn đến nếu họ cần sửa chữa điều gì đó. Họ sẽ hỗ trợ cơ sở hạ tầng công nghệ của công ty.

Bộ phận help desk là nơi khách hàng và nhân viên đến để nhận câu trả lời về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn, bao gồm các giải pháp cho bất kỳ sự cố CNTT hoặc vấn đề nào của người dùng cuối.