Tổng quan về IT Helpdesk? Những tài liệu IT Helpdesk tham khảo

IT Helpdesk dần trở thành một vai trò không thể thiếu trong ngành công nghiệp công nghệ thông tin ngày nay. IT Helpdesk hay IT Service Desk xuất hiện trong hầu hết các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp có quy mô lớn.

Vai trò hỗ trợ kỹ thuật của người IT helpdesk tưởng chừng đơn giản, tuy nhiên trên thực tế để trở thành một IT helpdesk chuyên nghiệp ngoài những kỹ năng hay kiến thức chuyên môn còn có rất nhiều vấn đề khác mà người IT Helpdesk cần phải nắm để nâng cao hiệu quả làm việc.

Trong bài viết này BHK giúp bạn đọc có thể hiểu chi tiết hơn về IT Helpdesk, làm thế nào để trở thành IT Helpdesk chuyên nghiệp? Những tài liệu IT Helpdesk tham khảo.

1.IT Helpdesk là gì

IT Helpdesk thuộc bộ phân IT của doanh nghiệp, là người đảm nhận vai trò chính trong việc xử lý những vấn đề liên quan đến kỹ thuật cho doanh nghiệp. IT helpdesk nhận yêu cầu về kỹ thuật trực tiếp từ người dùng cuối (end user – bao gồm khách hàng của doanh nghiệp hay nhân viên nội bộ của doanh nghiệp), tiếp nhận và xử lý những yêu cầu đó là trách nhiệm chính của người IT Helpdesk.

Ví dụ các yêu cầu xử lý như: Hỗ trợ cài đặt phần mềm, Hỗ trợ cài hệ điều hành, Lỗi thiết bị không thể đăng nhập …

2.Công việc của người IT Helpdesk

Như đề cập IT Helpdesk là người nhận các yêu cầu kỹ thuật của người dùng cuối, xử lý các yêu cầu đó là nhiệm vụ chính của người IT Helpdesk

• Hỗ trợ cài đặt các sản phẩm công nghệ thông tin cho người dùng cuối.
• Hỗ trợ xử lý lỗi cho người dùng cuối.
• Giải đáp những thắc mắc của người dùng cuối về các sản phẩm của doanh nghiệp
• Fix lỗi hệ thống mạng, wifi, server

Ngoài ra IT Helpdesk còn chịu trách nhiệm duy trì, vận hành hệ thống CNTT trong doanh nghiệp

• Quản trị wesite của doanh nghiệp
• Xây dựng các phương án nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin trong doanh nghiệp
• Bảo trì định kỳ các thiết bị CNTT trong doanh nghiệp

3.Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng (IT Helpdesk Triage Process)

a. Tiếp nhận thông tin: Nhận yêu cầu xử lý các sự có của người dùng cuối qua nhiều nền tảng khác nhau: điện thoại, email, zalo, hệ thống quản lý ticket …

b. Xác định mức độ ưu tiên của yêu cầu cần xử lý: mức độ ưu tiên của yêu cầu được xác định qua nhiều yếu tố như người yêu cầu (khách hàng vip/nhân sự có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp…), hay mức độ ảnh hưởng của yêu cầu…

• Xác định cấp độ kỹ thuật: phân tích cấp độ kỹ thuật của vấn đề để có thể chuyển yêu cầu đến những người IT helpdesk có trình độ phù hợp

c. Xử lý vấn đề: IT Helpdesk sẽ vận dụng các kiến thức kĩ năng của mình kết hợp với thông tin mà end user cung cấp để tiến hành kiếm tra và chỉnh sửa

d. Leo thang cấp độ: Leo thang xảy ra khi người IT Helpdesk không có khả năng xử lý yêu cầu, khi đó người IT Helpdesk sẽ chuyển yêu cầu đến người có nhiều kinh nghiệm hơn để xử lý, bao gồm 3 cấp độ

• Level 1 – Cơ bản: IT Helpdesk trong level này sẽ chịu trách nhiệm xử lý các câu hỏi liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp, xử lý phần cứng, cài lại password, tạo user mới …
• Level 2 – Trung cấp: Đòi hỏi người IT Helpdesk có các chuyên môn kỹ thuật chuyên biệt, IT Helpdesk tại level này sẽ xử lý những yêu cầu mà IT Helpdesk level 1 không thể xử lý được
• Level 3 – Cao cấp: Những người đứng đầu về công nghệ, hay những nhà phát triển hệ thống, đây là những người am hiểu chi tiết về hệ thống và có thể đưa ra các phân tích sâu nhằm tìm hiểu được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đưa ra biện pháp khắc phục

e. Thông báo: Thông báo cho người dùng cuối vấn đề đã được xử lý và đóng yêu cầu

Tài liệu  IT Helpdesk

Effective Help Desk Specialist Skills – Darril Gibson

Tài liệu về các câu hỏi khi phỏng vấn IT helpdesk

Administrator-Helpdesk-Interview-Questions-You-ll-Most-Likely-Be-Asked – Tác giả  Vibrant Publishers

• Văn phòng tại TP.HCM: B33-B34, Đường 410, Khu dân cư Saca Bắc Rạch Chiếc, phường Phước Long A, Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh
• Văn phòng tại Hà Nội: 249/15 Đội Cấn, phường Ngọc Hà, Quận Ba Đình, Hà Nội
• Phone: (+84) 28 7108 1083 hoặc 0833 052 299 (Mr Hùng)
• E-Mail: info@bhk.vn hoặc hung.tran@bhk.vn