IT Helpdesk là gì? Các kỹ năng cần có của IT Helpdesk

Trong bối cảnh sự phát triển của ngành công nghệ thông tin, chuyển đổi số đang dần được phổ biến đi kèm theo đó là nhiều cơ hội việc làm. Trong đó IT Helpdesk là một thuật ngữ rất phổ biến và không thể thiếu trong ngành công nghệ thông tin.

Vậy IT Helpdesk là gì? Làm thế nào để hiểu được chính xác vai trò của IT Helpdesk trong ngành công nghiệp CNTT này? Trong bài viết này, BHK sẽ cung cấp một cách nhìn tổng quan về IT Helpdesk và các kỹ năng cần có để trở thành IT Helpdesk

1.IT Helpdesk là gì?

Xây dựng, vận hành, duy trì hệ thống CNTT là nền tảng trong việc áp dụng chuyển đổi số cho doanh nghiệp. Mỗi giai đoạn trong đó đều có tính chất quyết định cho sự thành công hay thất bại khi doanh nghiệp thực hiện việc chuyển đổi số.

Xây dựng hệ thống không tốt -> Hệ thống có nhiều lỗ hổng và không đảm bảo chất lượng

Vận hành hệ thống không tốt -> Không sử dụng tối đa hiệu suất mà hệ thống mang lại

Duy trì hệ thống không tốt -> Giảm độ hiệu quả đạt được khi sử dụng hệ thống CNTT

Trong mỗi giai đoạn sẽ được phụ trách bởi nhóm đội ngũ có kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn. IT Helpdesk là nhóm đội ngũ phụ trách chính cho việc duy trì tình trạng hoạt động của hệ thống bao gồm tất cả những công việc liên quan có thể hỗ trợ người dùng (end-user) sử dụng/vận hành hệ thống CNTT của doanh nghiệp hiệu quả nhất.

2.IT Helpdesk làm gì?

Công việc của IT Helpdesk là duy trì hoạt động của hệ thống CNTT cho doanh nghiệp

a/ Vậy duy trì hoạt động hệ thống là gì?

Duy trì hoạt động cho hệ thống CNTT là một nhiệm vụ không hề đơn giản – đặc biệt đối với các doanh nghiệp có số lượng người dùng (end user) lớn. Nó bao gồm tất cả các công việc liên quan cần thực hiện để giúp người dùng có thể sử dụng hiệu quả hệ thống CNTT của doanh nghiệp.

b/ Các công việc cần thực hiện để duy trì hệ thống?

Đối với các doanh nghiệp khác nhau các công việc thực hiện để duy trì hệ thống có thể khác nhau nhưng về cơ bản để duy trì hệ thống CNTT hoạt động hiệu quả có thể được mô tả bởi các công việc chính sau:

Hỗ trợ sửa lỗi cho hệ thống CNTT của doanh nghiệp, đảm bảo hệ thống có thể hoạt động ổn định

Hỗ trợ người dùng (end user) các vấn đề liên quan đến máy tính hay CNTT (ví dụ như: cài đặt hệ điều hành, cài đặt ứng dụng, không kết nối được mạng nội bộ, sửa chữa/thay thế/nâng cấp các bộ phận trong máy tính của người dùng … )

Quản trị các hệ thống công nghệ thông tin đang có của hệ thống như việc thêm mới một nhân viên vào hệ thống CNTT doanh nghiệp (hệ thống tên miền, hệ thống thư mục, hệ thống mạng nội bộ …)

Quản lý/bảo trì các thiết bị CNTT đang trong doanh nghiệp (máy chấm công, camera, wifi, thiết bị chuyển mạch (Switch), thiết bị định tuyến (Router) …)

3.Vai trò IT Helpdesk trong doanh nghiệp?

Quan điểm IT Helpdesk không quan trọng là hoàn toàn sai lầm, trên thực tế IT Helpdesk là một công việc không thể thiếu trong ngành công nghiệp này, để hiểu rõ được vai trò của IT Helpdesk trong doanh nghiệp, cần phải hiểu được những lợi ích mà người IT Helpdesk mang lại cho doanh nghiệp

• Giúp nâng cao trải nghiệm của nhân viên

Các vấn đề của nhân viên sẽ được tiếp nhận bởi bộ phận IT Helpdesk và nhanh chóng được xử lý, giúp nâng cao trải nghiệm đối với nhân viên khi sử dụng hệ thống

• Tối đa hiệu quả khi sử dụng hệ thống CNTT

Duy trì hệ thống CNTT ổn định là một trong những yêu tốt quyết định rất lớn đến hiệu suất của nhân viên trong doanh nghiệp, vì bất kỳ sự cố nào liên quan đến CNTT không được xử lý kịp thời cũng có thể gây ra gián đoạn công việc trong doanh nghiệp.

• Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

Các sự cố trong hệ thống CNTT diễn ra hằng ngày, đối với các doanh nghiệp có số lượng lớn nhân sự, sẽ là một chi phí rất lớn mà doanh nghiệp phải bỏ ra để duy trì hoạt động nếu không có nhân sự IT Helpdesk và phải sử dụng các biện pháp bên ngoài.

• Hỗ trợ vận hành và xây dựng hệ thống CNTT cho doanh nghiệp

Ngoài việc duy trì hoạt động của hệ thống CNTT cho doanh nghiệp, bộ phận IT Helpdesk cũng phối hợp với các bộ phận IT để hỗ trợ vận hành và xây dựng hệ thống CNTT cho doanh nghiệp

4.Các kỹ năng cần có của IT Helpdesk

Như đã đề cập, công việc của IT Helpdesk là rất rộng – bao gồm tất cả các công việc liên quan để có thể duy trì hoạt động của hệ thống CNTT trong doanh nghiệp, vì vậy ngoài những kỹ năng mềm thì IT Helpdesk cũng cần có một kiến thức chuyên ngành CNTT rộng để có thể bao quát được các vấn đề đang xảy ra trong nội bộ doanh nghiệp

• Kỹ năng chuyên ngành

Kỹ năng chuyên ngành cần có của IT Helpdesk giúp xử lý các vấn đề kỹ thuật liên quan đến hệ thống mà người IT Helpdesk hỗ trợ, kỹ năng chuyên ngành rộng thì người IT Helpdesk có thể tự tin, nhanh chóng giải quyết vấn đề, đem lại hiệu quả cao hơn cho doanh nghiệp

• Kiến thức về hệ thống mạng:

Kiến thức về hệ thống mạng là rất quan trọng đối với người IT Helpdesk, kiến thức về mạng giúp IT Helpdesk có thể hình dung được những gì đang diễn ra trên hệ thống CNTT của doanh nghiệp, từ đó có thể dễ dàng nắm bắt được nguyên nhân của vấn đề và đưa ra phương án xử lý

• Kiến thức về hệ điều hành Windows:

Với trách nhiệm là người duy trì tình trạng hoạt động cho hệ thống CNTT của doanh nghiệp, việc đảm bảo thiết bị của người dùng (end user) có thể sử dụng hoạt động ổn định cũng rất quan trọng. Windows là hệ điều hành đang được người dùng sử dụng phổ biến nhất, vì vậy hiểu được hệ điều hành Windows sẽ giúp IT Helpdesk có thể tự tin, nhanh chóng hỗ trợ các vấn đề mà người dùng gặp phải

Ngoài ra IT Helpdesk cũng cần kiến thức về các ứng dụng, công nghệ đang được sử dụng phổ biến trong các doanh nghiệp hiện nay như (Office 365, G-Suite, Firewall..)

• Kỹ năng mềm

Khác với kỹ năng chuyên ngành (giúp xử lý các vấn đề về kỹ thuật), kỹ năng mềm giúp IT Helpdesk có thể giải quyết công việc hằng ngày một cách hiệu quả hơn

• Kỹ năng phân tích

Kỹ năng phân tích là yếu tố quan trọng của tất cả ngành nghề, phân tích một vấn đề gặp phải có thể theo nhiều phương án, người IT Helpdesk phải biết đặt câu hỏi hợp lý cho những vấn đề để nhanh tìm ra được phương án xử lý

• Kỹ năng giao tiếp

IT Helpdesk là người nhận vấn đề trực tiếp từ người dùng, vì vậy kỹ năng giao tiếp với người dùng, cần biết giao tiếp với người dùng như thế nào để có thể thu thập được các thông tin cần thiết cho việc xử lý

• Kỹ năng tìm kiếm

Các vấn đề diễn ra hằng ngày và không phải lúc nào IT Helpdesk cũng có thể giải quyết vấn đề. Vì vậy khả năng tìm kiếm vấn đề, tìm hiểu cách khắc phục là rất quan trọng đối với IT Hepdesk

• Kỹ năng học hỏi

Công nghệ phát triển liên tục, IT Helpdesk phải có khả năng nắm bắt các giải pháp/công nghệ để có thể triển khai cho doanh nghiệp

• Kỹ năng kiên nhẫn

Trong quá trình thực hiện xử lý vấn đề, sẽ có nhiều tính huống khác nhau có thể xảy ra, IT Helpdesk cần phải giữ được sự kiên nhẫn khi giao tiếp với người dùng để có thể làm tốt công việc và lấy được sự hài lòng của người dùng.

Thông qua bài viết này giúp người đợc hiểu thêm về IT helpdesk là gì, cũng như công việc cụ thể là sẽ là gì và những  kỹ năng cần có của IT helpdesk.

• Văn phòng tại TP.HCM: B33-B34, Đường 410, Khu dân cư Saca Bắc Rạch Chiếc, phường Phước Long A, Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh
• Văn phòng tại Hà Nội: 249/15 Đội Cấn, phường Ngọc Hà, Quận Ba Đình, Hà Nội
• Phone: (+84) 28 7108 1083 hoặc 0833 052 299 (Mr Hùng)
• E-Mail: info@bhk.vn hoặc hung.tran@bhk.vn